Customer Experience (CX) İle Rakiplerinize Fark Atın. *Nike ve Adidas Örneği

Customer Experience Nedir?

Customer Experience (CX) kullanıcı deneyimi demektir. Yani kullanıcı sizin platformunuza geldiği taktirde (websitesi, mobil uygulama, online formlar, online sayfalar vb.) o platformu kullanım kolaylığı ve rahatlığı diyebiliriz. Customer Experience CX şirketler için vazgeçilmezdir. Her şirket rakiplerinden bir adım daha ileride olmak istediği için bu konu ayrı bir önem taşımaktadır.

Globalde ünlü online pazarlama danışmanı econsultancy’nin firmalara yönelik yaptığı anket çalışmasında ki soru şu şekildeydi. “Önümüzdeki 5 yıl içinde rakiplerinizden sizi ayıracak en belirgin özellik ne olmalı?”

Çoğunluk %44 ile Customer Experience seçti.

Web sitenizi ya da uygulamarınızı müşterilerinizin tercihine göre oluşturun.

Web sitenizi ve uygulamalarınızın tasarımını oluştururken kullanıcı/müşteri kitlenizi ölçümleyip onların tercihi ve isteğine göre oluşturmaya başlamalısınız.

Web sitenizi tamamladıktan sonra “Google Optimize” ile web siteniz de tasarımsal değişiklikler yaparak en iyi performansı göstereni A/B testi sayesinde bulabilirsiniz. Google Optimize ücretsizdir ve kod bilmenizi gerektirmeyecek düzeyde kullanımı kolaydır.

Customer Journey Experience

A/B Testlerinden Sonra “Customer Journey Experience” Yani Kullanıcı Karar Aşaması ya da Deneyimine Geçilir.

Olayı biraz incelediğimizde büyük firmaların başarmak istediği en büyük olay kullanıcının satın alma kararını hızlı bir şekilde vermesini sağlamak. Web sitesine gelen kullanıcı ürünü inceledikten sonra online da ki nimetten yararlanıp ürünü internette de aratıp daha fazla bilgiye sahip olmak ya da daha ucuzunu bulmak istiyor. Başarılı firmalar kullanıcıları web sitesinde tutabilir ve satın alma kararını hızlı bir şekilde vermelerini sağlatabilirler. Bunu da tamamen CX ve CJX ile sağlarlar.

Nike vs. Adidas

NIKE ve ADIDAS Markalarını CX Açısından Ele Aldığımızda Nike Adidas’ı Resmen Yerle Bir Etti

Nike çok kısa zaman önce bütün ürün sayfalarını, içeriklerini görsellerini, tasarımlarını online da ki web sitesinde değiştirdi. Bunu da tamamen CX’i baz alarak yaptı; çokta başarılı oldu.

Öncelikle Nike ürün sayfasında ki görsellerin kullanıcı tarafından tıklanmadan görüntülenmesini sağladı.

Nike Ürün Sayfası Ürün Görsel Yerleşimi

Bunu Adidas’ın ürün sayfasıyla karşılaştırdığımızda farkı apaçık görüyoruz.

Adidas Ürün Sayfası

Bir diğer değişiklik ise Adidas’da ayakkabı boyutunu dropdown menü ile seçiyorsunuz; fakat Nike’da direk numarayı seçebiliyorsunuz.

Adidas Ayakkabı Numarası Seçimi

Nike bu işi gerçekten kolaylaştırmış.. Dropdown menüye ihtiyaç duymadan numara seçimi yapabiliyorsunuz.

Nike Ayakkabı Numarası Seçimi

Bir diğer önemli fark yaratan konu ise Nike değerlendirme / yorumlar kısmını ürün sayfasında kullanıcının dikkatinin dağılmasını önlemek için kaldırmış  ve aşağılara almış daha az görünen yere. Adidas’ta ise bu durum tam tersi bir şekilde.

Adidas Ürün Değerlendirme Kısmı

Nike ayrıca Add to cart yerine Add to bag yazarak call to action yani harekte geçirici mesajını güçlendirmiş.

Nike “Add To Bag” Butonu

Sonuç olarak, online platformlarda kullanıcıların karar aşamalarını kısaltmak için CX yani customer experience türkçesiyle kullanıcı deneyimi gerçekten önemli olup, buna yatırım yapan şirketler ciddi anlamda büyüme göstermektedir.

Bu makalede cihazlar arası farklılıklara değinmedim; fakat unutulmamalıdır ki mobil başka bir dünya olup oraya yapılan tasarım ve kullanıcı deneyimi diğer cihazlardan daha fazla önem gerektirmektedir.